Hotel 5 estrelas ou Pensão de beira de estrada? | André Caldeira para Exame.com

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Acabo de tirar uma semana de férias no Chile, para comemorar meu aniversário de casamento.

Em Santiago, fiquei com minha esposa em um hotel de ótima reputação, que foi muito recomendado por minha agente de viagens.

Chegamos na tarde de uma 6ª feira e o impacto foi surpreendente, o que confirmou a expectativa prévia e elevou a régua do que seria nossa experiência.

No sábado de tarde, depois de passearmos pela cidade, voltamos para o quarto por volta das 5 da tarde e, para nossa surpresa, o serviço de limpeza nos “esqueceu”. Tivemos que pedir novas toalhas e arrumar a cama, pois não queríamos ter que esperar no lobby enquanto limpavam o quarto. Ou seja, excluíram o serviço básico que qualquer cartilha de hotel conhece como padrão mínimo de qualidade.

Eis que no domingo de tarde, depois de mais um dia passeando pela cidade, voltamos para o quarto para descansar e… adivinhe? Nada de serviço de limpeza, DE NOVO.

Então ficou assim: três dias em um hotel cinco estrelas com nenhuma toalha limpa, a mesma cama bagunçada e zero serviço de limpeza pelo qual eu estava pagando (e muito bem).

O final da história você já conhece: uma sequencia interminável de “desculpe-nos, senhor”, falta de atenção, falta de iniciativa para qualquer mimo que pudesse tentar amenizar o ocorrido e o pior: a tentativa de colocar a culpa no cliente, com o argumento de que o aviso de “Não perturbe” estava na porta, em todas as vezes (todas? quantas?) que passaram por lá.

Ou seja, serviço caro e ruim, falta de postura e excesso de mentiras.

O que me leva a um ponto central para todos nós: quão preparados estamos para lidar com imprevistos em nosso dia a dia no trabalho? Sabemos como administrar problemas com nossos clientes? Sabemos acolher reclamações para tentar resolver?

E em um cunho mais voltado ao perfil de cada um: que tipo de expectativa geramos como profissionais? Qual o nosso padrão real de entrega? Como anda nosso jogo de cintura?

Somos maduros e profissionais? Ou despreparados e lisos?

Sabemos pedir desculpas ao mesmo tempo que agimos de forma firme para resolver o problema e amenizar a situação?
Assumimos a responsabilidade ou tentamos passar adiante o problema, saindo da linha de frente?

Tudo isso vale para uma entrevista para um nova posição, para seu trabalho atual, para sua carreira ou para o seu negócio.

Para ajudar a definir se sua atuação será lembrada como uma experiência de um hotel 5 estrelas ou de uma pensão de beira de estrada.


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